Frecuentemente los proyectos se llevan a cabo en virtud de un contrato firmado entre un propietario o mandante y un contratista o vendedor. Es frecuente también que entre las partes se acuerden cambios en los contratos, casi tan común como las disputas o reclamos entre ellas. Como la cantidad de contratos dependerá de cuantos contratistas requiera el mandante para desarrollar su proyecto, la cantidad de reclamos crecerá en la misma proporción de contratos.
Un reclamo (claim, en inglés) es una exigencia de algo (que se cree) que se debe, usualmente como resultado de una acción o instrucción, fuera de los términos y condiciones contractuales que no está económicamente resuelta entre los interesados (propietario y contratista). Por su parte, la gestión de reclamos describe los procesos requeridos para evitar reclamaciones contractuales en proyectos, mitigar los efectos de los reclamos que se producen, y manejar las reclamaciones de forma rápida y eficaz.
Si se llega a un acuerdo al respecto, el reclamo desaparece y se transforma en una orden de cambio. Si no, el reclamo puede pasar a una negociación, mediación, arbitraje, o llegar hasta un juicio para que se resuelva. A menudo se piensa que los claims son del contratista al mandante; también pueden originarse desde el propietario que piensa que algunos requerimientos del contrato no han sido llevados a cabo por el contratista.
La gestión de reclamos, aplicable durante todo el ciclo de vida del proyecto, consiste en los siguientes cuatro procesos:
- Identificación del reclamo
- Cuantificación del reclamo
- Prevención del reclamo
- Resolución del reclamo
Identificación del reclamo
El objetivo es prevenir totalmente un reclamo, o resolverlo lo antes posible por el mínimo costo y con la mínima alteración del proyecto. Para ello, se debe poseer primero la capacidad de reconocer potenciales situaciones de claims, sean contractuales o basadas en el desempeño. Así, la identificación de claims comienza por conocer bien el alcance y los requerimientos contractuales, los cuales conducen a tomar conciencia que algunas actividades podrían implicar un cambio de alcance o del contrato.
Cuantificación del reclamo
Una vez revisados e identificados los ítems o asuntos de potenciales claims, se debiera hacer una evaluación de las consecuencias positivas y/o negativas sobre las partes, cuando un claim es presentado. El paso siguiente es cuantificar el potencial claim en términos de compensaciones adicionales, extensiones de plazo, o ambas. Este proceso básicamente emplea un enfoque de causa y efecto para determinar el resultado total del trabajo extra o del retraso de la actividad, y su efecto total sobre el trabajo causado por el ítem del claim. A veces el ítem reclamado tiene efectos directos e indirectos sobre otros aspectos del proyecto, encareciéndolos o retrasándolos. En la medida que dichos efectos indirectos puedan ser justificados y cuantificados podrán formar parte del costo total del claim.
Prevención del reclamo
La mejor manera de prevenir claims es eliminarlos. Pero como las condiciones y control perfectos son virtualmente imposibles, el mandante y el contratista deben esforzarse en pos de ello, mediante un bien diseñado plan de gestión, una implementación flexible y una muy buena comunicación entre las partes. La falta de seguimiento, cambios de rendimientos, condiciones desconocidas, problemas de recursos y una toma de decisiones lenta son factores que pueden afectar negativamente al proyecto. Muchos interesados están conscientes que el proyecto sufrirá por estos temas, por lo que la diferencia la ocasionará la forma en que se lidere o ayude a prevenir el claim. El reconocimiento temprano de los potenciales problemas, y comunicaciones abiertas respecto a las alternativas o cambios al plan, crean un ambiente colaborativo en el cual es menos probable que ocurran los reclamos.
Resolución del reclamo
Aun cuando se haga todo para evitarlo, un claim igual podría ocurrir. En dicho caso el reclamo debe resolverse lo más rápidamente y al nivel más bajo de la organización que sea posible. El proceso comienza con la negociación, eventualmente en más de un nivel, antes de pasar a la mediación, arbitraje o litigio, dependiendo de los recursos previstos en el contrato.
Métodos alternativos de resolución se están usando cada vez más debido a la proliferación de los claims y a lo oneroso de los litigios. Estos métodos, llamados Solución Alternativa de Controversias (ADR, por su sigla en inglés), pueden incluir mediaciones, arbitrajes y mini juicios.
Un reclamo (claim, en inglés) es una exigencia de algo (que se cree) que se debe, usualmente como resultado de una acción o instrucción, fuera de los términos y condiciones contractuales que no está económicamente resuelta entre los interesados (propietario y contratista). Por su parte, la gestión de reclamos describe los procesos requeridos para evitar reclamaciones contractuales en proyectos, mitigar los efectos de los reclamos que se producen, y manejar las reclamaciones de forma rápida y eficaz.
Si se llega a un acuerdo al respecto, el reclamo desaparece y se transforma en una orden de cambio. Si no, el reclamo puede pasar a una negociación, mediación, arbitraje, o llegar hasta un juicio para que se resuelva. A menudo se piensa que los claims son del contratista al mandante; también pueden originarse desde el propietario que piensa que algunos requerimientos del contrato no han sido llevados a cabo por el contratista.
La gestión de reclamos, aplicable durante todo el ciclo de vida del proyecto, consiste en los siguientes cuatro procesos:
- Identificación del reclamo
- Cuantificación del reclamo
- Prevención del reclamo
- Resolución del reclamo
Identificación del reclamo
El objetivo es prevenir totalmente un reclamo, o resolverlo lo antes posible por el mínimo costo y con la mínima alteración del proyecto. Para ello, se debe poseer primero la capacidad de reconocer potenciales situaciones de claims, sean contractuales o basadas en el desempeño. Así, la identificación de claims comienza por conocer bien el alcance y los requerimientos contractuales, los cuales conducen a tomar conciencia que algunas actividades podrían implicar un cambio de alcance o del contrato.
Cuantificación del reclamo
Una vez revisados e identificados los ítems o asuntos de potenciales claims, se debiera hacer una evaluación de las consecuencias positivas y/o negativas sobre las partes, cuando un claim es presentado. El paso siguiente es cuantificar el potencial claim en términos de compensaciones adicionales, extensiones de plazo, o ambas. Este proceso básicamente emplea un enfoque de causa y efecto para determinar el resultado total del trabajo extra o del retraso de la actividad, y su efecto total sobre el trabajo causado por el ítem del claim. A veces el ítem reclamado tiene efectos directos e indirectos sobre otros aspectos del proyecto, encareciéndolos o retrasándolos. En la medida que dichos efectos indirectos puedan ser justificados y cuantificados podrán formar parte del costo total del claim.
Prevención del reclamo
La mejor manera de prevenir claims es eliminarlos. Pero como las condiciones y control perfectos son virtualmente imposibles, el mandante y el contratista deben esforzarse en pos de ello, mediante un bien diseñado plan de gestión, una implementación flexible y una muy buena comunicación entre las partes. La falta de seguimiento, cambios de rendimientos, condiciones desconocidas, problemas de recursos y una toma de decisiones lenta son factores que pueden afectar negativamente al proyecto. Muchos interesados están conscientes que el proyecto sufrirá por estos temas, por lo que la diferencia la ocasionará la forma en que se lidere o ayude a prevenir el claim. El reconocimiento temprano de los potenciales problemas, y comunicaciones abiertas respecto a las alternativas o cambios al plan, crean un ambiente colaborativo en el cual es menos probable que ocurran los reclamos.
Resolución del reclamo
Aun cuando se haga todo para evitarlo, un claim igual podría ocurrir. En dicho caso el reclamo debe resolverse lo más rápidamente y al nivel más bajo de la organización que sea posible. El proceso comienza con la negociación, eventualmente en más de un nivel, antes de pasar a la mediación, arbitraje o litigio, dependiendo de los recursos previstos en el contrato.
Métodos alternativos de resolución se están usando cada vez más debido a la proliferación de los claims y a lo oneroso de los litigios. Estos métodos, llamados Solución Alternativa de Controversias (ADR, por su sigla en inglés), pueden incluir mediaciones, arbitrajes y mini juicios.
Fuente: Construction Extension to the PMBOK® Guide 3rd Edition, 2nd Edition
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