miércoles, 31 de agosto de 2011

La Teoría del Botón Rojo

Habíamos terminado de almorzar en el restaurante que existe al interior de la fábrica de transformadores de poder ubicada en la ciudad de Guarulhos distante una hora del centro de Sao Paulo. Estuvimos un rato conversando de diversos temas: proyectos, trabajo y conocidos, hasta que el movimiento en unas mesas cercanas nos recordó que teníamos que volver a las oficinas. Al salir noté que mi acompañante presionó -al igual que los dos días anteriores- uno de los botones ubicados a un costado de las puertas de cristal. Me llamó la atención que tuviera que presionar un botón para que se activasen las puertas del comedor, en circunstancias que todas las restantes puertas del moderno edificio en que nos encontrábamos se abrían simplemente al detectar nuestra presencia. Además, me pareció que la apertura de las puertas no coincidía con la orden dada mediante el botón. Le hice ver ello a mi colega y me refirió lo siguiente:

-Nuestra empresa se encuentra implementando un nuevo programa de alimentación, que entre otras variables calcula el costo de la cantidad de alimento que se pierde debido a que los colaboradores de la empresa se sirven más comida de la que ingieren. Se implementó dar un incentivo monetario anual a todo el personal en función de la disminución del alimento perdido. Para ello se calculó el costo del alimento perdido sumando los costos de los insumos, recursos, elaboración, disposición y traslado a botaderos. Si se superan las metas establecidas todo el personal recibirá un monto anual adicional a su remuneración, y de paso disminuirán los índices de sobre peso mejorando la calidad de vida de los funcionarios de la empresa.

Excelente medida –le dije- ¿pero eso que tiene que ver con el botón y la apertura de la puerta?
-Lo que ocurre –me respondió- es que dentro del nuevo programa de alimentación se establece la posibilidad de opinar respecto a la calidad de la alimentación recibida; para evitar que la gente tenga que contestar encuestas en papel se diseñó un sistema de voto automático. A la salida se tiene que presionar uno de los botones, verde, amarillo o rojo para aprobar o reclamar por la calidad de la comida.

¿Y tan mala encuentras la comida? –le pregunté -porque comparando la que he probado en el “casino” de Santiago, o en el de México a mi me parece excelente.
-A mi también me parece buena, como a la mayoría, pero como seguramente la mayoría vota verde, yo voto rojo –argumentó- Así me aseguro de colaborar.

¿Colaborar?
-Si. Mi experiencia me indica que cuando las prestaciones se mantienen a lo largo del tiempo tiende a decaer la calidad del servicio. Al principio la calidad es muy buena y se merece el voto verde, pero poco a poco empieza a variar, a decaer. Al principio es tan paulatina que no nos damos cuenta y seguimos apretando el botón verde; decae otro poco y seguimos votando verde, hasta que llega un momento en que la calidad deja mucho que desear y tras una larga espera empiezan los reclamos y la presión por cambiar al proveedor del servicio de alimentación. Mi teoría es que si la comida es buena y aún así votamos por el botón rojo, el concesionario no podrá relajarse y descuidar la calidad, sino que al contrario va a esforzarse por mantener y mejorar el servicio. Como consecuencia del rechazo ocurrirá un cambio de proveedor y el que llegue descubrirá que tendrá que esforzarse para satisfacer o superar el alto estándar dejado por el anterior, y así sucesivamente. En consecuencia los usuarios obtendrán un servicio cada vez mejor.

Sería ideal que todos entendieran y practicaran tu teoría –le dije-
-Requiere que cada uno de nosotros tome conciencia de su cuota de poder, y del cuidado que le debemos a nuestro cuerpo.


No estaba pensando realmente en ustedes –respondí- Sino que en las elecciones en mi país.

2 comentarios:

Marcelo Melo dijo...

Excelente publicación. Llevo algunos años trabajando como Jefe de proyectos y como meta me he puesto ser PMP, en mi búsqueda de información me encontré con tu blog, me parece muy bueno, y la teoría del Botón Rojo es muy cierta.

Gracias!!

Slds.

Marcelo Melo P.

Marcelo Melo dijo...

Excelente publicación. Llevo algunos años trabajando como Jefe de proyectos y como meta me he puesto ser PMP, en mi búsqueda de información me encontré con tu blog, me parece muy bueno, y la teoría del Botón Rojo es muy cierta.

Gracias!!